Когда-то давно гонцов, которые приносили дурные вести, казнили. Сейчас другое время, гонцов не казнят, но и почему-то не поощряют донесение плохих новостей до руководства компании.
А зря.
Известный факт, что о хорошем, которое с нами случилось, мы рассказываем паре-тройке знакомых, зато, если случается что-то плохое – об этом мы рассказываем всем.
В бизнесе это будет звучать так: Довольный клиент приведет к нам еще двух, недовольный – отвадит десяток.
Поэтому очень важно понимать самому и донести до своего персонала, что о конфликтных ситуациях с клиентами или на производстве нужно сообщать незамедлительно. И всячески поощрять тех, кто сразу сообщил о проблеме.
К сожалению, о проблемах, будь то конфликт с заказчиком или с клиентом, негативный отзыв о работе компании, любая другая конфликтная ситуация, руководитель узнает поздно. Ситуация уже усугубилась и исправить положение гораздо сложнее, чем если бы пришлось исправлять конфликт в зародыше.
Даже если у Вас на предприятии настроена система получения руководством негативной информации (а такие ситуации будут возникать время от времени, человеческий фактор еще никто не отменял, а мы работаем с людьми), этого мало.
Руководитель отдела или кто-то другой, наделенный полномочиями решать конфликтные ситуации на месте, скорее всего сначала попробует решить проблему сам, не информируя руководство о проблеме. Но если вдруг он не справится и все-таки сообщит, будет потерян самый главный ресурс – время. Время, за которое негативная информация о компании уже начала распространятся.
Очень важно донести до своих клиентов, что они могут свободно обращаться к руководству напрямую, в случае возникновения любой конфликтной ситуации. Во многих компаниях сейчас есть отдельный канал связи для того, чтобы пожаловаться на работу персонала, сбои в поставках, в общем, по любому поводу недовольства. И очень важно, чтобы такой канал связи был не профанацией, а реально занимался разрешением конфликтов.
Ведь создать репутацию трудно, а разрушить ее может одна активная истеричка со связями.
Поэтому будьте внимательны к плохим новостям и пусть Ваш бизнес процветает.
novokhatskayaellina 